Kaip Google atsiliepimai virsta klientais

Meistrų su gerais atsiliepimais Lietuvoje daug. Meistrų, kuriems tie atsiliepimai kas mėnesį atveda naujų klientų, yra gerokai mažiau. Skirtumas yra ne sėkmė, o sistema: atsiliepimai dirba tada, kai jų nuosekliai atsiranda, kai į juos atsakoma ir kai žmogui, kurį jie įtikino, yra kur nueiti toliau. Išnarstykime visą kelią nuo „ačiū, viskas puiku“ iki skambučio.

Kodėl atsiliepimai yra stipriausia smulkaus verslo valiuta

Du mechanizmai, veikiantys vienu metu:

• Matomumas. Google oficialiai patvirtina, kad atsiliepimų kiekis ir kokybė veikia vietinį reitingą, t. y. tai, ar jūsų verslas rodomas žemėlapio bloke, kai kaimynystėje kas nors ieško jūsų paslaugos (Google vietinio reitingo principai). Kuo daugiau atsiliepimų, tuo dažniau rodomas profilis.
• Pasitikėjimas. Vartotojų apklausos metai iš metų rodo tą patį: absoliuti dauguma žmonių prieš rinkdamiesi vietinį verslą skaito atsiliepimus, o žvaigždučių vidurkis žemiau 4,0 daugeliui yra stop signalas. Smulkiam verslui atsiliepimai atstoja ir reklamą, ir rekomendaciją, ir portfolio dalį.

Esminis niuansas: abu mechanizmai veikia automatiškai tik iki pusės kelio. Google parodys jūsų profilį, žmogus perskaitys atsiliepimus, o štai kas vyksta toliau, priklauso nuo jūsų.

Pirmoji grandis: atsiliepimų turi nuosekliai atsirasti

Patenkintų klientų turi kiekvienas geras meistras. Atsiliepimų turi ne kiekvienas, nes patenkintas klientas pats iš savęs atsiliepimo neparašo: jam trukdo ne noras, o trintis. Sistema, kuri trintį pašalina:

1. Prašykite iš karto po darbo: tą pačią dieną, kol įspūdis šviežias. Praėjus savaitei prašymas jau atrodo kaip prievolė, o atsiliepimą parašo tik maža dalis tų pačių klientų.
2. Siųskite tiesioginę nuorodą SMS ar žinute: ją rasite savo Google verslo profilyje (skiltis „Prašyti atsiliepimų“). Vienas paspaudimas, ne „susiraskite mus Google“. Dirbantiems vietoje gerai veikia ir QR kodas ant vizitinės ar sąskaitos.
3. Prašykite visų, ne tik „garantuotai patenkintų“. Google taisyklės draudžia atsirinkinėti tik teigiamus atsiliepimus (vadinamasis review gating); be to, natūralus srautas su vienu kitu 4 žvaigždučių įvertinimu atrodo patikimiau už sterilų 5,0.
4. Jokių atlygių. Nuolaida ar dovana už atsiliepimą yra tiesioginis Google taisyklių pažeidimas: atsiliepimai trinami, profilis rizikuoja apribojimais. Nekalbant apie tai, kad pirkti atsiliepimai mažoje rinkoje atpažįstami plika akimi.

Ritmas svarbiau už šuolius: 3-5 nauji atsiliepimai kas mėnesį metų gale duoda ir kiekį, ir nuolatinį šviežumą. Abu šiuos signalus vertina ir Google, ir žmonės.

Kaip paprašyti: trys šablonai, kuriuos galite kopijuoti

Prašymo formuluotė lemia daugiau, nei atrodo: per ilga ar per oficiali žinutė tiesiog ignoruojama. Trys variantai, kuriuos pritaikysite savo stiliui:

SMS iškart po darbo: „Ačiū, kad rinkotės! Jei darbas patiko, labai padėtumėt trumpu Google atsiliepimu, užtruks minutę: [nuoroda]. Geros dienos! Jonas, Vandenis“

Kai klientas pats pagyrė žinute: „Labai smagu girdėti! Jei nesunku, parašykit tą patį Google atsiliepime, man tai svarbiausia rekomendacija: [nuoroda]“

Po didesnio projekto, el. paštu: „Sveiki, dar kartą ačiū už pasitikėjimą. Jei liko geras įspūdis, būčiau dėkingas už atsiliepimą Google. Būsimiems klientams tai padeda apsispręsti, o man leidžia nesamdyti reklamos: [nuoroda]“

Bendri principai: viena žinutė (be spaudimo ir priminimų srauto), tiesioginė nuoroda, asmeniškas tonas ir jokių užuominų apie tai, koks atsiliepimas turėtų būti: turinį renkasi klientas.

Antroji grandis: atsakymai yra jūsų vieša darbo kultūra

Atsakyti į atsiliepimą užtrunka minutę, bet daro tai toli gražu ne kiekvienas, todėl atsakinėjantys išsiskiria be jokio biudžeto. Atsakymai daro tris darbus: rodo Google, kad profilis gyvas; rodo klientams, kad į juos reaguojama; ir, svarbiausia, parduoda skaitantiems iš šalies.

• Į teigiamą: trumpai, žmogiškai, konkrečiai („Ačiū, Rasa! Smagu, kad vonios plytelės tarnauja. Sėkmės su likusiu remontu.“). Du sakiniai, ne šablonas iš interneto.
• Į neigiamą: ramybė ir konkretika. Pripažinkite, kas buvo ne taip (jei buvo), paaiškinkite savo pusę be puolimo (jei nebuvo), pasiūlykite išspręsti tiesiogiai. Vienas profesionalus atsakymas į piktą atsiliepimą būsimam klientui pasako daugiau nei dešimt penketukų.

Trečioji grandis: kur atsiliepimai nuveda, ten ir sprendimas

Čia dingsta daugiausia klientų. Tipinis kelias: žmogus randa profilį, perskaito atsiliepimus, susidomi… ir nueina pažiūrėti, kas jūs tokie. Jei nuoroda iš profilio veda į niekur arba į apleistą Facebook puslapį, pasitikėjimas, kurį atsiliepimai ką tik uždirbo, čia pat nuteka. Jei į tvarkingą svetainę su darbų nuotraukomis, kainomis ir dideliu skambučio mygtuku, grandinė užsidaro skambučiu.

Tai ne teorija, o pardavimo kanalo logika: atsiliepimai sukuria pasitikėjimą, svetainė jį konvertuoja. Būtent todėl atsiliepimų sistema ir svetainė yra ne dvi atskiros paslaugos, o vienas mechanizmas. Apie tai plačiau rašėme straipsnyje apie Facebook puslapio ribas. Stipriausias derinys: svetainėje rodomi tikri Google atsiliepimai su nuoroda į profilį, o profilis veda į svetainę: abu kanalai kelia vienas kitą.

Kaip tai atrodo be rankinio darbo

Visa sistema (prašymai po darbo, priminimai, atsakymų stebėsena) puikiai veikia ir rankiniu būdu: tai kokia valanda per savaitę. Kai norisi, kad ji suktųsi pati, ją galima automatizuoti: užbaigus darbą klientas automatiškai gauna žinutę su atsiliepimo nuoroda, o jūs gaunate pranešimą apie kiekvieną naują atsiliepimą.

Sklandoje ši sistema įeina į VERSLAS planą (187 €/mėn.) kartu su svetaine ir Google verslo profilio priežiūra, bet pradėti galite ir patys, šiandien, su viena SMS žinute paskutiniam patenkintam klientui. Platesnis žemėlapis, kaip visi šie gabalai (profilis, atsiliepimai, svetainė) sudeda verslą į Google žemėlapius, yra vietinio SEO gide pradedantiesiems.